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  • 이용자권리
  • 제 1 장 총 칙

    제 1 조 (목적)

    함월노인복지관 이용자의 다양한 의견 수렴과 고충처리를 통하여 불합리한 제도를 개선하고, 인권침해 및 노인학대 발생 예방과 대응을 위한 세부적인 행동강령을 제시함으로써 이용자가 존엄한 존재로 존경받고 건강하고 안정된 노후 생활을 영위할 수 있도록 지원함을 목적으로 한다.

    제 2 조 (정의)

    이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

    1. "기관 또는 시설"이라 함은 함월노인복지관을 말한다.

    2. "서비스"라 함은 노인복지법에 의거 함월노인복지관에서 제공하는 모든 서비스를 말한다.

    3. "이용자"라 함은 기관을 이용하는 자와 기관으로부터 서비스를 제공받는 자를 말한다.

    4. "종사자 또는 직원"이라 함은 시설의 장과 근로계약서를 체결하고 시설에서 근무 하는 자를 말한다.

    5. “인권”은 「국가인권위원회법」제2조에 따라 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.

    6. “학대”는 「노인복지법」제1조의2에 따라 노인에 대하여 신체적, 정신적, 정서적, 성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹 행위를 하거나 유기 또는 방임 하는 것을 말한다.

    제 3 조 (기관의 책무)

    ① 기관은 이용자가 기관을 이용하거나 서비스를 받는데 제도상 또는 행정 상의 모순이 있거나 개선할 사항이 있다고 인정 될 때 이를 개선하도록 노력하여야 한다.

    ② 기관은 직원을 대상으로 「노인복지법」제6조의3, 제39조의6의5항에 따라 교육을 실시하고 홍보 등 적절한 방법을 통하여 이용자의 인권보호와 학대 예방을 위하여 적극 노력하여야 한다.

    ③ 기관은 이용자를 대상으로 연4시간 이상 인권보호 및 노인학대 예방과 관련된 교육을 실시하도록 한다.

    ④ 기관은 이용자의 인권침해 및 노인학대 예방과 대응방법에 관한 정보를 제공한다.

    ⑤ 고충민원 처리와 이용자의 권리를 위해 기관에서는 직원 중 담당자를 지정하도록 한다.

    ⑥ 이용자 간 분쟁이 발생하였을 경우 기관과 직원은 합법적인 방법을 통해 적극적이고 공정하게 개입하도록 한다.

    ⑦「노인복지법」제39조의17에 따라 시설에서 신규로 근무할 직원에 대해서는 노인학대관련 범죄 경력 조회를 실시하며, 해당자에 한해 취업이 제한 될 수 있다.

    ⑧ 기관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전 직원은 이용자 인권 보호 차원에서 이용자 인권보장에 대한 서약서를 작성한다.

    제 2 장 고충처리

    제 4 조(신청 및 접수)

    민원 신청방법은 방문, 우편, 기관 홈페이지, SNS 및 기관에 설치된 고충처리함 등 고충을 수렴하기 위한 기관 내 공식적인 절차를 통하여 신청 할 수 있다.

    ① 이용자 누구나 고충 민원을 신청 할 수 있다.

    1. 고충처리함을 설치할 때는 이용자들이 손쉽게 이용할 수 있는 장소에 설치하도록 한다.

    2. 고충처리함은 주1회 고충처리 담당자 확인하도록 한다.

    ③ 다음 각 호에 해당하는 경우 신청서를 생략할 수 있다.

    1. 신청인이 문맹이나 문서 이해능력의 부족 등으로 스스로 신청서 작성이 어렵다고 인정되는 경우

    2. 신청인이 고령․질병․장애 등으로 인하여 직접 문서를 작성하는 것이 어렵다고 인정되는 경우

    제 4 조 2(고충처리 절차)

    고충처리 절차는 다음과 같다.

    제 5 조(조사 및 처리)

    ① 접수된 민원 내용을 조사하여 15일 이내에 그 진행과정과 처리 결과를 민원 신청인에게 통보한다.

    ② 전체 이용자에게 민원 처리내용을 전달할 경우 기관 게시판을 활용하며 게시기간은 15일로 한다. 다만 내용에 따라 30일까지 연장 가능하다.

    ③ 다음 각 호에 해당하는 경우 조사 및 처리를 하지 아니할 수 있으며 그 사유는 신청인에게 통보하여야 한다.

    1. 고충민원 내용이 거짓이거나 정당한 사유가 되지 않을 경우

    2. 그 밖에 고충민원에 해당되지 않는 경우

    제 6 조(고충처리위원회)

    ① 이용자의 고충 처리와 인권침해에 관한 사항은 기관 운영위원에서 심의하는 것을 원칙으로 한다. 다만 단순한 건의사항, 운영위원회를 15일 이내에 개최하기 힘든 경우 등 신속하고 합리적인 해결을 위하여 고충처리위원회(이하?위원회?라 한다.)를 별도 설치하여 처리하도록 하고 운영위원회에 보고하도록 한다.

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    ② 위원회는 다음 각 호의 해당자로 5인 이내 구성하며 위원장은 기관의 장이 맡는다.

    1. 기관의 장(관장)

    2. 고충처리 담당자

    3. 고충 해당 팀장 또는 직원

    4. 이용자 중 대표

    ③ 위원장이 부득이한 사정으로 그 직무를 수행할 수 없는 경우에는 위원장이 지명한 위원이 그 직무를 대행한다.

    ④ 위원의 임기는 제2항에 해당하는 자가 그 직무에 해당되는 기간으로 한다.

    ⑤ 위원회는 재적위원 과반수의 출석과 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

    제 3 장 인권보호

    제 7 조 (차별금지)

    기관은 서비스를 제공하는데 있어서 성별, 장애, 종교, 문화, 언어, 정치적 신념, 경제적 능력 등을 이유로 서비스 대상자를 차별하지 않으며, 사회적 약자, 소수집단을 합리적으로 배려하고 동등한 참여를 보장할 수 있도록 한다.

    제 8 조 (권익 및 인권보호)

    ① 이용자에게 시설 규정에 위반되지 않는 범위 내에서 다양한 서비스에 참여할 기회를 제공하고, 자기결정권을 최대한 보장한다.

    ② 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하며 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 서비스를 제공하도록 노력한다.

    ③ 이용자의 욕구, 기능 상태를 파악하여 이용자 중심의 통합적․개별적 서비스 제공을 할 수 있도록 노력한다.

    ④ 이용자와 상담을 진행할 때 의사표현의 자유, 상담내용 및 개인정보의 비밀 보장을 위한 환경을 조성하여 인권을 보호하도록 노력한다.

    ⑤ 이용자의 건강과 기능을 고려하여 영양급식을 제공하도록 한다.

    ⑥ 일자리, 동아리 활동, 지역사회 및 세대 간 교류 등 다양한 사회참여에 대한 권리를 부여 하도록 한다.

    ⑦ 이용자가 편리하고 쾌적한 환경에서 시설을 이용할 수 있도록 항상 노력한다.

    ⑧ 기관 운영의 참여와 협력을 위해 운영위원회를 구성할 때 이용자 대표를 포함하도록 한다.

    ⑨ 인권침해, 노인학대 등 인권관련 진정(陳情)신청을 할 수 있도록 동 지침 제4조의 고충처리함과 별개로 인권 진정함을 설치하여 운영하도록 한다.

    제 9 조 (인권 제한의 원칙)

    이용자의 권익이나 인권을 제한할 경우 다음 각 호의 원칙을 준수하도록 한다.

    1. 법률과 명시적 규칙에 근거하도록 한다.

    2. 공공이익을 우선하도록 한다.

    3. 약자의 편에서 합리적으로 판단하도록 한다.

    4. 제한은 최소화로 한다.

    제 4 장 인권침해 및 노인학대의 예방과 대응

    제 10 조 (인권침해 범위 및 노인학대 유형)

    ① 인권침해 범위는 다음과 같다.

    1. 폭언 및 폭행, 성희롱, 성추행, 체벌, 학대 등 부당하거나 부적절한 행동

    2. 기관의 일방적인 강요나 강압적인 행위

    3. 기관 전반에 관한 정보 등 알 권리를 보호받지 못하는 행위

    4. 기관에서 이루어지는 서비스 내용에 대한 정보 접근권을 보호받지 못하는 행위

    5. 서비스 이용 진행 단계에서 의사 표현의 자유를 보호받지 못하는 행위

    6. 이용자 개인정보 및 사생활을 보호받지 못하는 행위

    7. 차별 예방 및 평등권을 보호받지 못하는 행위

    8. 서비스 선택과 변경에 대한 권리 보호를 받지 못하는 행위

    9. 고충 처리 수용의 권리 보호를 받지 못하는 행위

    10. 건강증진 및 적절한 보건 서비스를 받지 못하는 행위

    11. 쾌적한 환경에서 이용할 권리 보호를 받지 못하는 행위

    12. 기타비윤리적인 행위

    ② 「노인복지법」 제1조의2와 제39조의9에 규정한 노인학대의 정의와 노인에 대한 금지행위를 바탕으로 노인학대 유형은 별표1과 같다.

    제 11 조 (노인학대 신고의무자)

    ① 기관에 근무하는 모든 종사자는 노인복지법 제39조의6항에 의거하여 노인학대 신고의무자로 구체적 노인학대를 목격하거나, 노인이 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 등 그 직무상 노인학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.

    ② 기관은 「노인복지법」 제39조의6제3항에 의거하여 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안된다.

    제 12 조 (인권침해 및 노인학대 예방)

    ① 기관은 인권침해 및 노인학대에 해당하는 구체적 행위를 설명하고 이용자와 종사자 모두가 학대에 대한 정확한 이해를 갖출 수 있게 한다.

    ② 인권침해 및 노인학대를 사전에 예방하기 위하여 이용자의 욕구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

    ③ 종사자는 이용자들간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하고 해결하도록 노력한다.

    ④ 공식적 사업(노인일자리)이나 프로그램, 수발(치료) 목적 이외에 이용자의 뜻에 반하는 노동 행위를 강요해서는 안 된다.

    ⑤ 종사자는 이용자가 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 된다.

    ⑥ 기관과 종사자는 이용자의 가족 관계, 사회적 관계 등에 많은 관심을 가지고, 교류하고 활동할 수 있도록 돕는다.

    ⑦ 종사자는 이용자가 학대받는 것이 자신의 잘못이라 생각하는 등 자책하지 않도록 하고, 기관에 도움을 요청할 수 있도록 한다.

    제 12 조 2 (인권침해 및 노인학대 정보수집))

    ① 기관에서는 이용자의 인권침해 예방 및 사후 복구를 위해 이용자 및 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실에 대한 정보를 투고할 수 있는 방법을 모색하여야 한다.

    ② 제1항의 방법에 의해 정보를 인지한 때에는 어떠한 상황과 어떠한 대상자이든 무관하게 사실조사를 실시하여야 한다.

    ③ 종사자는 「노인복지법」 제39조의12에 의거하여 인권증진 업무와 관련하여 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니 된다.

    ④ 기관장은 기관 내에서 이용자 간, 이용자와 직원 간 인권을 침해 및 노인학대 사례가 발생하는지 정보를 수집하고 사례가 발생 할 경우 이를 시정할 수 있는 조치를 취해야 한다.

    제 13 조 (인권침해 및 노인학대 조사 및 처리))

    ① 종사자는 서비스를 제공하는 과정에서 노인의 신체, 심리적 상태를 주의 깊게 살펴보고, 노인학대의 증상이 있는지를 관찰하도록 한다.

    ② 시설 내 종사자는 동료 종사자, 자원봉사자 등 노인에 대한 인권침해 및 학대행위를 목격하였을 경우, 노인보호전문기관과 공동으로 조치를 취하도록 한다.

    ③ 인권침해 및 학대 위험상황에 처하거나 학대를 당한 노인은 본 기관과 노인보호전문기관, 수사기관 등에 학대 위험 또는 그 사실을 신고하도록 한다.

    ④ 학대행위자와 피해노인의 진술이 일치하지 않을 경우를 대비하여 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야하며, 인권침해나 학대의 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

    ⑤ 종사자는 인권침해 및 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 피해노인과 학대 행위자 각 각에 대하여 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

    ⑥ 피해노인, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 육하원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

    제 14 조 (인권침해 및 노인학대 피해자 보호조치)

    ① 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전 조치가 요구되는 경우 관계기관과 협력하여 피해자 보호를 위해 신속한 조치를 취하도록 한다.

    ② 업무일지 또는 별도의 상담일지에 인권침해 및 학대사례에 대한 과정을 기록으로 유지하도록 한다.

    ③ 시설 내 인권침해 및 노인학대를 유발시키는 요인이 있을 경우 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있도록 노력한다.

    ④ 학대 의심 또는 피해 이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 노인보호전문기관과 협조하여 사례관리가 이루어지도록 한다.

    ⑤ 기관은 현장조사결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 관장, 중간관리자, 사회복지사 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 전문가와 관련기관(경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 2인 이상 5인 이내로, 위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.

    ⑥ 인권침해 및 학대 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피해자의 신체 및 심리적 기능이 회복 되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.

    ⑦ 이용자(피해자)의 보호 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정 기간 정기적으로 관리하여 인권침해 및 노인학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

    제 14 조 2 (인권침해 결과에 따른 가해자 처리)

    ① 인권침해 및 학대 행위자에 대해서는 다음 각 호에 따라 조치를 취하도록 한다.

    1. 인권침해 및 학대 행위자가 종사자인 경우 업무에서 배제(직위해제)하고 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 판단하여 시설의 인사규정에 의거하여 징계의 수준을 결정한다.

    2. 인권침해 및 학대 행위자가 강사, 자원봉사자인 경우 계약 관계를 종료하거나 활동을 중단시키고, 학대의 정도에 따라 관계기관에 협조(신고) 요청을 하도록 한다.

    3. 인권침해 및 학대 행위자가 이용자인 경우 그 내용 사실을 확인하고 시설 이용을 중단하도록 한다. 다만 피해자와 학대 행위자에 대한 지속적인 상담을 통해 심리적 지지를 할 수 있도록 하며 인권이 침해되지 않도록 관계 기관과 충분히 검토 후 학대 행위자에 대한 이용 중단을 결정 하도록 한다.

    4. 인권침해 및 학대 행위자가 기관과 관계되지 않는 외부인의 경우 그 내용 사실을 확인하고, 응급조치가 필요한 경우에는 먼저 기관에서 조치를 취하고 관계기관에 협조(신고) 요청을 하 도록 한다.

    5. 인권침해 및 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰한다.

    제 15 조 (외부 전문가 자문)

    이용자의 인권침해와 노인학대 예방 및 대응에 필요한 전문적 사항의 자문이 필요한 경우 관련 전문가의 의견을 청취하도록 한다.

부 칙

제 16 조 (시행일)

이 지침은 공포한 날(내부결재를 득한 날)부터 시행한다.

제 17 조 (적용범위)

기관에서 이루어지는 이용자 인권에 관한 사항은 타 규정에서 별도로 정해진 것을 제외하고는 본 지침에 의거하며, 적용범위는 기관의 서비스를 이용하는 이용자에게 적용한다.